| Autor: Katarzyna Korzyńska | 327 |
Strony: 327-338
pełen tekst
Streszczenie
Dla organizacjach posiadających wdrożony system zarządzania jakością zgodny ze standardem ISO 9001 wymagania dotyczące klienta i jego potrzeb w celu zapewnienia ciągłego dostarczania wyrobów spełniających jego oczekiwania, doskonalenia systemu zarządzania jakością opisuje norma ISO 9001:2008.
U podstaw zmiany orientacji organizacji w stronę wymagań i oczekiwań klienta leży zrozumienie potrzeb jego i wszystkich stron zainteresowanych.
W artykule przedstawiono koncepcję zarządzania relacjami z klientem jako części procesu ciągłego doskonalenia, z uwzględnieniem wymagań normy ISO 9001:2008.
Słowa kluczowe: badanie satysfakcji klienta, ciągłe doskonalenie, orientacja na klienta, system CRM, zarządzanie relacjami z klientem.
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT IN THE ORGANIZATIONS THAT HAVE IMPLEMENTED QUALITY MANAGEMENT SYSTEM ACCORDING TO THE ISO 9001 STANDARD
Summary
For organizations that have implemented quality management system compliant with the ISO 9001, requirements regarding customers and their needs in order to ensure a continuous supply of products that meet their expectations, improving the quality management system are included in the ISO 9001:2008 standard.
For the organization, customer orientation, their expectations and requirements it is the result of understanding their needs and the needs of all stakeholders.
The article presents the concept of customer relationship management as a part of a process of continuous improvement, taking into account the requirements of ISO 9001:2008 standard.
Keywords: continual improvement, customer satisfaction research, customer relationship management, CRM system, focus on customer.
pełen tekstStreszczenie
Dla organizacjach posiadających wdrożony system zarządzania jakością zgodny ze standardem ISO 9001 wymagania dotyczące klienta i jego potrzeb w celu zapewnienia ciągłego dostarczania wyrobów spełniających jego oczekiwania, doskonalenia systemu zarządzania jakością opisuje norma ISO 9001:2008.
U podstaw zmiany orientacji organizacji w stronę wymagań i oczekiwań klienta leży zrozumienie potrzeb jego i wszystkich stron zainteresowanych.
W artykule przedstawiono koncepcję zarządzania relacjami z klientem jako części procesu ciągłego doskonalenia, z uwzględnieniem wymagań normy ISO 9001:2008.
Słowa kluczowe: badanie satysfakcji klienta, ciągłe doskonalenie, orientacja na klienta, system CRM, zarządzanie relacjami z klientem.
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT IN THE ORGANIZATIONS THAT HAVE IMPLEMENTED QUALITY MANAGEMENT SYSTEM ACCORDING TO THE ISO 9001 STANDARD
Summary
For organizations that have implemented quality management system compliant with the ISO 9001, requirements regarding customers and their needs in order to ensure a continuous supply of products that meet their expectations, improving the quality management system are included in the ISO 9001:2008 standard.
For the organization, customer orientation, their expectations and requirements it is the result of understanding their needs and the needs of all stakeholders.
The article presents the concept of customer relationship management as a part of a process of continuous improvement, taking into account the requirements of ISO 9001:2008 standard.
Keywords: continual improvement, customer satisfaction research, customer relationship management, CRM system, focus on customer.