| Autor: Wiesława Caputa | 529 |
Strony: 529-556
pełen tekst
Streszczenie
Zmiany zachodzące w otoczeniu współczesnych przedsiębiorstw wymusiły na przedsiębiorstwach konieczność strategicznej reorganizacji rynkowej, której efektem jest podporządkowanie wszystkich działań i procesów zachodzących w przedsiębiorstwie oraz konsumowanych przez nie zasobów dążeniu do osiągnięcia satysfakcji klienta. Poziom tej satysfakcji w istotnym stopniu determinuje wartość obecnych i przyszłych przepływów pieniężnych pozyskiwanych od klientów, dlatego główną kompetencją przedsiębiorstwa staje się zdolność do kreowania kapitału klientów. Miarą tej zdolności jest jakość bazy klientów, jaką dysponuje przedsiębiorstwo. Jednym z kluczowych parametrów opisujących wspomnianą jakość jest, obok rentowności, lojalność klienta. Zasadniczym celem artykułu jest wskazanie miejsca i znaczenia lojalności klienta w kreowaniu kapitału klientów, jak również problemów związanych z jej identyfikacją i pomiarem. Realizacja wskazanego celu opiera się na studiach literaturowych oraz wynikach pilotażowych badań ankietowych przeprowadzonych przez autorkę w grupie klientów sieci telefonii komórkowej.
Słowa kluczowe: kapitał klientów, lojalność pozorna, lojalność rzeczywista wartość klienta
CUSTOMERS LOYALTY AS FACTOR DETERMINING THE VALUE OF CUSTOMER CAPITAL
Summary
Changes taking place in contemporary companies’ environment have forced strategic market reorganization on businesses which effects in subordinating all activities and processes appearing in a company as well as the resources consumed by them to customer satisfaction gain. The level of this satisfaction in an important degree determines the value of current and future cash flows received from customers. Therefore the ability to create customers capital becomes key competence of a business. The measurement of the ability is the quality of customer base that the business possesses. One of key parameters describing such quality is, besides profitability, customer loyalty. The main purpose of the article is to indicate the position and meaning of customer loyalty in customer capital creation and at the same time dominant problems connected with its identification and measurement. The realization of this aim is based on literature studies and results of questionnaire research by the Author on a group of mobile network users.
Keywords: customer capital, apparent loyalty, real loyalty, customer value
pełen tekstStreszczenie
Zmiany zachodzące w otoczeniu współczesnych przedsiębiorstw wymusiły na przedsiębiorstwach konieczność strategicznej reorganizacji rynkowej, której efektem jest podporządkowanie wszystkich działań i procesów zachodzących w przedsiębiorstwie oraz konsumowanych przez nie zasobów dążeniu do osiągnięcia satysfakcji klienta. Poziom tej satysfakcji w istotnym stopniu determinuje wartość obecnych i przyszłych przepływów pieniężnych pozyskiwanych od klientów, dlatego główną kompetencją przedsiębiorstwa staje się zdolność do kreowania kapitału klientów. Miarą tej zdolności jest jakość bazy klientów, jaką dysponuje przedsiębiorstwo. Jednym z kluczowych parametrów opisujących wspomnianą jakość jest, obok rentowności, lojalność klienta. Zasadniczym celem artykułu jest wskazanie miejsca i znaczenia lojalności klienta w kreowaniu kapitału klientów, jak również problemów związanych z jej identyfikacją i pomiarem. Realizacja wskazanego celu opiera się na studiach literaturowych oraz wynikach pilotażowych badań ankietowych przeprowadzonych przez autorkę w grupie klientów sieci telefonii komórkowej.
Słowa kluczowe: kapitał klientów, lojalność pozorna, lojalność rzeczywista wartość klienta
CUSTOMERS LOYALTY AS FACTOR DETERMINING THE VALUE OF CUSTOMER CAPITAL
Summary
Changes taking place in contemporary companies’ environment have forced strategic market reorganization on businesses which effects in subordinating all activities and processes appearing in a company as well as the resources consumed by them to customer satisfaction gain. The level of this satisfaction in an important degree determines the value of current and future cash flows received from customers. Therefore the ability to create customers capital becomes key competence of a business. The measurement of the ability is the quality of customer base that the business possesses. One of key parameters describing such quality is, besides profitability, customer loyalty. The main purpose of the article is to indicate the position and meaning of customer loyalty in customer capital creation and at the same time dominant problems connected with its identification and measurement. The realization of this aim is based on literature studies and results of questionnaire research by the Author on a group of mobile network users.
Keywords: customer capital, apparent loyalty, real loyalty, customer value