| Autor: Józef Frąś | 297 |
Strony: 297–317
pełen tekst
Streszczenie:
W obliczu nieustannych zmian w sektorze usług, przedsiębiorstwa muszą dostosowywać swoją ofertę do potrzeb i wymagań klientów tak, by zdobyć i utrzymać ich zaufanie. W związku z tym należy zwrócić szczególną uwagę na jakość świadczonych usług, jako że dzięki niej można spełniać oczekiwania klientów. Dużą rolę odgrywają tu metody mające na celu zbadanie lub zmierzenie osiągniętej jakości usług. Poznanie tych metod pozwoli na właściwe ich dopasowanie do potrzeb badawczych danego przedsiębiorstwa, a tym samym właściwą interpretację zgromadzonych danych i wyciągnięcie wniosków rzutujących na przyszłe jego decyzje.
Cel – niniejsza praca ma na celu przedstawienie kilku wybranych metod oceny jakości usług oraz sposobu i sytuacji, w których mogą być stosowane.
Metodologia badania – w badaniach poziomu jakości usług logistycznych firmy kurierskiej wykorzystano metodę Servqual.
Wynik – praca prezentuje wyniki badań dotyczących pomiaru jakości usług logistycznych (oczekiwanej i postrzeganej) metodą Servqual.
Oryginalność/wartość – jak wykazały badania, metoda umożliwia poznanie rzeczywistych postaw i oczekiwań klienta, a zatem jest narzędziem uniwersalnym i bardzo przydatnym w praktyce gospodarczej do pomiaru jakości usług nie tylko w logistyce. Uzyskane wyniki świadczą o wartości poznawczej i praktycznej zaimplementowanych metod badawczych.
Słowa kluczowe: jakość usług, metoda Servqual, CIT, CSI, Mystery Shopping, usługi logistyczne
SELECTED INSTRUMENTS FOR MEASURING THE QUALITY OF LOGISTICS SERVICES
Abstract:
In the face of constant changes in the services sector, companies must continuously adapt its offer to the needs and requirements of the clients to gain and maintain their trust. Therefore, they need to pay special attention to the quality of services provided, as it enables you to meet the expectations of customers. A major role is played by methods designed to test or measure the quality of achieved service. Understanding these methods will allow for proper adjustment to research needs of the company, and thus – the correct interpretation of the collected data and conclusions infl uencing for future decisions.
Purpose – This paper aims to present a few selected methods for assessing the quality of services and the manner and circumstances in which they can be used.
Design/Methodology/approach – To test the level of quality of logistics services supplied by courier operator, Servqual method have been used.
Findings – Article presents the results of research on measuring the quality of logistics services (expected and perceived) by Servqual method.
Originality / value – according to the research, the indicated method enables to know the real attitudes and expectations of the client, and therefore can be seen as an universal tool and very useful in business practice to measure the quality of service not only in logistics. The results demonstrate the value of cognitive and practical implemented research methods.
Keywords: quality of service, Servqual method, CIT, CSI, Mystery Shopping, logistics services
pełen tekstStreszczenie:
W obliczu nieustannych zmian w sektorze usług, przedsiębiorstwa muszą dostosowywać swoją ofertę do potrzeb i wymagań klientów tak, by zdobyć i utrzymać ich zaufanie. W związku z tym należy zwrócić szczególną uwagę na jakość świadczonych usług, jako że dzięki niej można spełniać oczekiwania klientów. Dużą rolę odgrywają tu metody mające na celu zbadanie lub zmierzenie osiągniętej jakości usług. Poznanie tych metod pozwoli na właściwe ich dopasowanie do potrzeb badawczych danego przedsiębiorstwa, a tym samym właściwą interpretację zgromadzonych danych i wyciągnięcie wniosków rzutujących na przyszłe jego decyzje.
Cel – niniejsza praca ma na celu przedstawienie kilku wybranych metod oceny jakości usług oraz sposobu i sytuacji, w których mogą być stosowane.
Metodologia badania – w badaniach poziomu jakości usług logistycznych firmy kurierskiej wykorzystano metodę Servqual.
Wynik – praca prezentuje wyniki badań dotyczących pomiaru jakości usług logistycznych (oczekiwanej i postrzeganej) metodą Servqual.
Oryginalność/wartość – jak wykazały badania, metoda umożliwia poznanie rzeczywistych postaw i oczekiwań klienta, a zatem jest narzędziem uniwersalnym i bardzo przydatnym w praktyce gospodarczej do pomiaru jakości usług nie tylko w logistyce. Uzyskane wyniki świadczą o wartości poznawczej i praktycznej zaimplementowanych metod badawczych.
Słowa kluczowe: jakość usług, metoda Servqual, CIT, CSI, Mystery Shopping, usługi logistyczne
SELECTED INSTRUMENTS FOR MEASURING THE QUALITY OF LOGISTICS SERVICES
Abstract:
In the face of constant changes in the services sector, companies must continuously adapt its offer to the needs and requirements of the clients to gain and maintain their trust. Therefore, they need to pay special attention to the quality of services provided, as it enables you to meet the expectations of customers. A major role is played by methods designed to test or measure the quality of achieved service. Understanding these methods will allow for proper adjustment to research needs of the company, and thus – the correct interpretation of the collected data and conclusions infl uencing for future decisions.
Purpose – This paper aims to present a few selected methods for assessing the quality of services and the manner and circumstances in which they can be used.
Design/Methodology/approach – To test the level of quality of logistics services supplied by courier operator, Servqual method have been used.
Findings – Article presents the results of research on measuring the quality of logistics services (expected and perceived) by Servqual method.
Originality / value – according to the research, the indicated method enables to know the real attitudes and expectations of the client, and therefore can be seen as an universal tool and very useful in business practice to measure the quality of service not only in logistics. The results demonstrate the value of cognitive and practical implemented research methods.
Keywords: quality of service, Servqual method, CIT, CSI, Mystery Shopping, logistics services